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Sólo lanzado Microsoft Windows Vista en toda la compañía, sólo para encontrar su mesa de ayuda inundado de llamadas. O usted pasó horas con el grupo de ventas móvil repasando los conceptos básicos de la computadora portátil y la seguridad inalámbrica, sólo para descubrir que los miembros del equipo todavía apertura canallas adjuntos de correo electrónico y de tropiezo a través de protocolos de contraseña. MÁS SOBRE FORMACIÓN USUARIO Todos los artículos CIO en materia de formación ¿Suena familiar? El problema podría estar en su formación. Es muy natural para TI para echar la culpa a los usuarios finales cuando los sistemas nuevos o actualizados golpean meteduras de pata, pero en lugar de señalar con el dedo, en vez de TI debe considerar su propio papel en pifias de formación, los expertos aconsejan. Si bien es la relación con la formación del usuario final ha sido siempre ambivalente, la presión está en conseguir que los usuarios cómodo y productivo en los nuevos sistemas de tecnología, gracias a un énfasis corporativo en seguridad de la información, el cumplimiento y el retorno de la inversión para justificar costosas implementaciones de hardware y software. En este sentido, un buen programa de entrenamiento puede contar como una ventaja competitiva, pero la gestión no siempre se venden en los beneficios empresariales de formación eficaz tecnología. "Las empresas no valoran aún plenamente entrenamiento", dice David S. Murphy, fundador y director de membresía sin fines de lucro Asociación Internacional de Tecnología de la Información Entrenadores (ITrain) y profesor de Inglés y ciencias de la computación de la Universidad de Phoenix y Howard Community College Columbia, Maryland. "Todavía tengo que venir a través de una empresa comercial que abarca la formación como un servicio de valor agregado requerido en oposición a un servicio de valor añadido opcional." Preocupado de que su formación en TI cae en esa última categoría? Hablamos con los administradores de TI, en las casas y de terceros entrenadores, defensores de la industria, y académicos para descubrir los cinco principales errores profesionales de la tecnología hacen que cuando se entrena a los usuarios finales. Ninguno de estos comedores-ups son mortales, estamos felices de informar. Con una mente abierta y algunos ajustes específicos, los administradores de TI y los formadores pueden lograr un mayor éxito con sus usuarios finales y un poco de tranquilidad para sí mismos. Error N º 1: Usted no va para la formación inicial. Los presupuestos de TI han estado bajo escrutinio durante años, y los dólares destinados a la formación han sido de los más afectados, según Murphy. Como resultado, muchas empresas no toman formación del usuario final en el costo total de lanzamientos de sus sistemas y se quedan luchando por obtener fondos y recursos en el extremo final de la implementación. Consenso en la industria dicta que un buen programa de entrenamiento debe representar el 10 por ciento a 13 por ciento del gasto total, sin embargo, la mayoría de las empresas subestiman el costo y los recursos que requiere, según Pat Begley, vicepresidente de soluciones de aprendizaje en RWD Technologies, una empresa con sede en Baltimore servicios profesionales que hace la formación del usuario final. "Muchas veces, las organizaciones sienten que tienen el ancho de banda dentro del equipo de TI para hacer el entrenamiento, pero no se dan cuenta de cómo ataron esas personas van a estar con el blueprinting del sistema", explica. "Entonces ellos quedan atrapados corto con poco tiempo" para la formación. Unisys Corp. aprendió esa lección de la manera difícil varios años atrás durante un despliegue en toda la compañía de Windows XP y Microsoft Office 2003. En ese momento, la empresa no contaba con un programa de entrenamiento prerollout para el software en su lugar. Como resultado, la Universidad de Unisys, un grupo de entrenamiento en toda la compañía, se asoció con él para tratar temas de formación después de los hechos, cuando el software aterrizó en los escritorios de la gente. "Hubo un aluvión de llamadas acerca de '¿cómo se hace esto?'", Recuerda Weston Morris, arquitecto jefe de la oficina de programas estratégicos de Unisys para productos de Microsoft. "Fue una propuesta costosa." En esta ocasión, Unisys está adoptando un enfoque proactivo para el usuario final de entrenamiento. Se está preparando para lanzar Windows Vista para más de 30.000 usuarios, a partir de este mes de abril y hasta el 2009. Universidad Unisys y TI son de nuevo co-manejo de la capacitación Vista, Morris dice, pero esta vez, la formación se iniciará antes de que el software golpea el escritorios. Entre las iniciativas es un esfuerzo de colaboración con la comunidad de los primeros en adoptar Unisys para identificar los puntos problemáticos comunes y crear ejercicios de entrenamiento personalizados que aborden esas preocupaciones. Unisys también está poniendo en marcha un programa que requiere que los usuarios completar el entrenamiento en Vista y obtener la certificación antes de que se actualizan al nuevo sistema operativo. "Queremos asegurar que [los usuarios] tienen un conocimiento básico de la tecnología por lo que no van a estar llamando a la mesa de ayuda con preguntas tontas que debe ser capaz de manejar si se tomaron el entrenamiento", explica Morris. Una de las áreas que las empresas a menudo pasan por alto cuando se trata de la planificación por adelantado es las necesidades futuras de formación después de la implementación inicial, dice Morris. Después de un período de tiempo en el nuevo software o hardware de la plataforma, los usuarios suelen avanzar a las funciones más sofisticadas, pero el entrenamiento normalmente no cubre esas capacidades. Como resultado, los usuarios se dejan para salir del paso por su cuenta. Además, sin la formación adecuada sobre las nuevas características más sofisticadas, los usuarios a menudo no se gradúan de la nueva funcionalidad, y las empresas, a su vez salen perdiendo en algunos de los beneficios comerciales para los que compraron nuevos sistemas en el primer lugar, señala Murphy ITrain. Otra preocupación: La mayoría de las organizaciones han de cambiar las situaciones de dotación de personal y procesos de negocio de fluidos. Con todo lo que el cambio, a menudo no está claro quién es el responsable de la actualización de los planes de estudio y materiales de capacitación para reflejar el entorno informático actual, señala Begley de RWD. "Alguien tiene que tomar posesión de materiales de capacitación para asegurarse de que las personas entrantes no obtienen información estática y anticuado", dice Begley, que hace que el caso de que las unidades no-mercantiles individuales TI deben tomar posesión de ese papel. Error N º 2: Usted está fuera de sintonía con su público. Seamos realistas: Para el entrenamiento de cualquier tipo que sea eficaz, no es suficiente para que el instructor tenga dominio del material. El entrenador también tiene que ser capaz de conectar con la audiencia y presentar información de una manera interactiva y atractiva. El problema es que los profesionales de TI no son famosos por su comunicación estelar y habilidades de gestión suaves. "Sólo porque alguien es un experto en un tema y su pasión es la tecnología, eso no hace que [esa persona] un buen entrenador", dice Murphy. "Tendemos a poner expertos en la materia en los puestos de formación, y eso es lo peor. Deberíamos estar poniendo a la gente con experiencia en la educación y el aprendizaje de adultos en esas posiciones." Entrenadores con fuertes habilidades de comunicación e interpersonales son los más capaces de obtener una lectura sobre su audiencia y adaptar su instrucción en consecuencia. Los profesionales de TI, por otro lado, pueden ser tan cómodo con su tema que corren el riesgo de presentar el material en demasiado detallada y técnica de una manera, o por el contrario, de simplificar demasiado la misma. "Muchas veces, no va a decirle a la gente lo que necesitan saber, o darle a la gente una larga explicación, técnica que no es relevante para ellos o significativa, y después que han perdido la audiencia", dice Mary Kelley, presidente de intelligo Inc., una firma con sede en Denver que ofrece capacitación del usuario final y el apoyo a los sistemas ERP. De hecho, uno de los mayores errores profesionales de TI hacen al realizar la formación no está evaluando adecuadamente las necesidades de su audiencia. "No tomamos el tiempo antes de que diseñamos un programa de formación para entrevistar tanto a las personas que serán entrenados y sus supervisores o gerentes", explica Murphy. Entrevistar a los empleados antes de crear un programa de capacitación es fundamental, sostiene, porque esa es la única manera para que los entrenadores para conseguir un verdadero sentido de el nivel de habilidad del grupo de usuarios. Traer los supervisores en el proceso de la entrevista es igualmente crítica, ya que tienen una amplia perspectiva sobre lo que está trabajado antes y no lo que tiene para sus subordinados directos. Además, los supervisores a menudo tienen objetivos específicos en mente para la formación, dice Murphy. Error N º 3: Usted no siguió los modelos de formación de normas. El entrenamiento de una comunidad de usuarios en un sistema de negocio importante como ERP o en un nuevo sistema operativo como Windows Vista implica mucho más que mostrar a los empleados cómo navegar por un nuevo escritorio o ejecutar un informe específico. Las principales mejoras del sistema significan grandes trastornos a la forma como los usuarios trabajan, y capacitación en tecnología deben ayudar a los usuarios abrazan esos cambios. "Los usuarios necesitan sentirse cómodos con el cambio-que necesitan saber lo que está pasando y cómo afecta a su papel", un concepto de la comunidad de la formación se refiere como "la preparación institucional", dice Begley. "No se considera típicamente preparación organizacional como parte de la formación. Lo que normalmente miran es la construcción de la competencia." En la misma línea, las empresas de formación profesional como RWD destacan la importancia de los modelos de que el aprendizaje formal es, las mejores prácticas para la enseñanza de los diferentes tipos de alumnos-como críticos para el éxito de un programa de entrenamiento. Modelos de preparación y el aprendizaje organizacional se encuentran fuera del alcance de lo que la mayoría consideraría la perspicacia de TI generales. Pero de acuerdo con Begley y otros profesionales de la formación, para un importante programa de formación para ser un éxito, tiene que basarse en alguna aproximación formal. Metodología de aprendizaje de RWD, por ejemplo, incluye un componente de la preparación que le dice a los usuarios qué esperar y explica los detalles de cómo va a cambiar los procesos de negocio, un repaso de lo que las nuevas transacciones se verá así, una fase de "prueba-it" donde los usuarios puede poner a prueba-conducir el sistema antes de ir en vivo, y un escenario donde la ayuda es accesible en forma permanente. Habilidades de TI se centran en la etapa de ejecución a través de la formación, pero no las otras áreas, Begley dice, y que pueden conducir a la formación ineficaz, ella mantiene. Normalización de los materiales de capacitación es otra área en la que a menudo se queda corto. Los usuarios necesitan varios puntos de referencia para el aprendizaje de un sistema, señala Kelley de intelligo, ya sea paso a paso las instrucciones, tarjetas de referencia rápida o de formación basada en la Web. Ese material debe ser entregado y se mantiene de una manera estandarizada. "Un montón de veces, hay una alta rotación entre las personas que hacen la formación inicial para la etapa de 'go-live'", explica Kelley. Si los entrenadores originales se han ido y los materiales de formación estandarizados no están disponibles ", después de un tiempo, las cosas van pasando a lo largo de conocimiento como tribal, que con el tiempo disminuye la capacidad de las personas para trabajar en el sistema", Kelley advierte. Error N º 4: Usted está entrenando fuera de contexto empresarial. Es muy cómodo con instrucciones sobre los detalles de cómo utilizar un paquete de CRM en particular o cómo configurar de forma segura un ordenador portátil o red inalámbrica, pero la formación a menudo se detiene allí. Lo que falta es enseñar a los usuarios cómo utilizar ese nuevo sistema de negocio para aumentar los patrones de trabajo tradicionales. Para ello, los instructores de TI necesitan una comprensión de cómo una empresa particular la función como la comercialización o la contratación de obras, conocimientos que no siempre tienen. "El propósito de la capacitación del usuario final es ayudar a una empresa ser más productivo en hacer dinero", explica Murphy ITrain. "Eso significa que el entrenador tiene que entender las funciones empresariales y organizativas, y ahí es donde los técnicos muy seguros suelen perder el barco. Están enfocados en los detalles de sus equipos en lugar de todo el propósito de contar con ese equipo para un departamento de ejecutar más eficazmente." Menno Aartsen, un ex ejecutivo de tecnología, aprendió la importancia de negocios años contexto atrás, cuando se formó una primera generación de usuarios de ordenadores portátiles en tres divisiones dentro de Verizon. El equipo de capacitación de TI hizo un punto para destacar cómo la movilidad puede cambiar los patrones de trabajo de los usuarios - un punto clave ya que muchos empleados comunes y corrientes de archivos en el pensamiento de tiempo de las computadoras portátiles como simples máquinas de escritorio de reemplazo. Así que en lugar de limitarse a instruir a los usuarios sobre el uso de estaciones de acoplamiento o qué hacer con los dispositivos de memoria USB, el equipo de capacitación demostró cómo la movilidad que ofrecen las nuevas computadoras portátiles podría ayudar a los trabajadores conectarse de forma remota en la noche para salir adelante o ponerse al día con el papeleo durante sus desplazamientos, nuevas prácticas en el momento. "En lugar de simplemente el despliegue de los ordenadores portátiles a los ejecutivos o gerentes importantes para que pudieran llevar los datos, nos fijamos en un amplio espectro de usuarios y posicionados movilidad como una herramienta que podría permitir nuevos tipos de trabajo", dice Aartsen. Casi al mismo tiempo, una gran mayoría de la fuerza de trabajo de nueva facultad estaba dispuesta a permanecer conectado en los fines de semana y durante otros fuera de hora, recuerda. Error N º 5: Se te olvidó de forjar alianzas comerciales. Dado que gran parte de lo que constituye una buena formación va más allá del ámbito de las TI, es fundamental que el departamento de TI se extiende. Los departamentos de recursos humanos y dedicados grupos de entrenamiento en el local como la Universidad de Unisys son candidatos obvios para las asociaciones que pueden ayudar a TI llevar el contexto empresarial necesaria y metodologías de aprendizaje formales para su plan de estudios. Metió la mano en la comunidad de usuarios es otra buena opción. Que podría hacer un despliegue por fases para "superusuarios" primero y aprovechar sus opiniones y experiencia para adaptar la formación de los usuarios restantes. Esta super grupo es también la misma comunidad que tiende a depender en gran medida de las tecnologías Web 2.0, como blogs y wikis, todo lo cual puede jugar un papel importante en la formación tecnológica, dicen los expertos. Cualquiera que sea el sistema que se puso en marcha, el mensaje porque es claro: No son sólo los usuarios que tienen mucho que aprender acerca de la tecnología - que tienes mucho trabajo que hacer para que la formación de un núcleo de TI disciplina. Stackpole última escribió para Computerworld sobre los trabajadores de TI futuras. Esta historia, "Cinco errores de TI Grupos Haz Cuando Formación usuarios finales", fue publicado originalmente por Computerworld.